DB손보, ‘스마트컨택센터’ 오픈

이재홍 기자 | 기사입력 2021/04/14 [09:05]

DB손보, ‘스마트컨택센터’ 오픈

이재홍 기자 | 입력 : 2021/04/14 [09:05]


[보험신보 이재홍 기자] DB손해보험은 인공지능(AI) 기반의 완전판매모니터링과 통화품질 모니터링을 실시하는 ‘스마트컨택센터’를 오픈했다고 14일 밝혔다.

 

이는 디지털 혁신을 뒷받침할 금융 인프라 구축을 위해 최신 기술과 고객의 경험을 연계, 상호 적용이 가능하도록 구축한 AI 플랫폼이다.

 

이를 통해 그동안 상담사의 전화 또는 문자(알림톡) 등으로 진행하던 완전판매모니터링을 피보험자뿐만 아니라 계약자를 대상으로 AI 로보텔러가 수행한다.

 

특히, 단순한 일방의 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받는 것이 특징이다.

 

AI 기반의 통화품질 모니터링도 선보인다. 텔레마케팅을 통한 보험계약을 AI가 보험 모집자와 고객 간의 통화내용을 분석, 불완전판매 요인이 있는지를 자동으로 심사해주는 서비스다. 

 

AI는 스크립트 녹취를 통해 모집자가 계약 체결 전 상품 주요 내용 및 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후 자동으로 심사를 완료하거나 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청하는 형태다.

 

40분 분량의 녹취를 사람이 심사했던 시절에는 약 42분이 소요됐지만 AI 심사는 3분 만에 완료되고 즉시 보험계약을 확정할 수 있어 고객과 보험 모집자들에게 큰 호응을 얻을 것으로 기대된다.

 

DB 관계자는 “약 2개월간 파일럿을 거치면서 한 달에 5만건 이상의 완전판매모니터링 전화를 AI로 처리했고 성공률은 99%를 상회한다”며 “향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대해나갈 계획”이라고 밝혔다. 

 

이재홍 기자 ffhh123@insweek.co.kr

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