보험설계사는 열 명 중 아홉 명은 싫어하고 나머지 한 명은 극도로 싫어하는 것이 보험이라는 농담이 우스갯소리가 아니라는 걸 실감하는 순간 심각하게 보험영업의 어려움을 느낀다. 

그래도 아직 보험을 설명할 대상이 존재한다는 사실에 안도하고 고객에게 소개를 받으며 또 다른 대상을 찾아 나간다. 

이는 설계사의 일상이자 숙명이기에 그 일에 집중만 한다면 노력에 대한 결과는 확률로 판가름 되므로 믿을 만한 직업이다.

대부분의 상품은 관심과 호기심에서 출발해 구매까지 이어지는 일련의 과정을 통해 구매자 자신의 자발적인 선택으로 결정한다. 

하지만 보험상품은 구매자의 관심이 거의 없는 상태에서 설계사의 권유로부터 시작한다. 심지어 상품이 보이지도 않으니 구매심리를 자극하기에는 어려움이 많다.

보험은 소비자나 그의 주변에서 보험이 필요한 상황이 벌어지지 않는 한 단순히 광고에 의해 관심을 갖거나 호기심을 느낄 수 없는 상품이다. 

그래서 고객이 보험의 필요성에 대해 가지고 있던 과거의 직·간접적인 경험이나 사례를 고객의 깊숙한 기억에서 끄집어내야 한다. 그것이 니즈환기의 출발점이다.

또 다른 출발점은 기대하는 수준과 현재의 상태에 대한 차이를 찾는 것이다. 미래에 벌어질 어떤 상황과 그 순간에 자신에게 있어야 할 것을 인식시켜 고객의 기대수준을 찾아내고 현재 상황에서 자신에게 준비된 것을 정확히 파악해 그 차이를 스스로 발견하게 하는 것이다. 

그런 기대수준과 현재 상태의 차이가 미리 준비를 해야 하는 크기이고 그 크기만큼 지금 고객이 준비할 마음을 갖도록 하는 것이 니즈환기의 마무리다.

고객에게 보험컨설팅을 하기위해 접근하는 방식은 설계사에 따라 다양하다. 설계사가 집중하는 판매 프로세스 단계도 천차만별이다. 어떤 이는 초회면담을 다른 이는 상품설명을 중요시 한다. 

자신에게 적합하며 경험에 따른 선택이기에 다 맞는 답이다. 그런데 중요한 것은 모든 단계 중 한 단계라도 빠뜨리지 말아야 한다는 것이다. 

그중 절대 빠져서는 안되고 보험영업의 시작이자 끝이라고 할 수 있는 것이 니즈환기다. 니즈환기는 모든 단계에 다 포함돼 있고 수시로 써야하는 것이다. 

고객이 설계사를 만나 계약을 체결한 다음 오랜 시간이 지나면 설계사가 그렇게도 꼼꼼하게 설명한 상품의 세부내용은 거의 기억에서 사라진다. 

또 고객은 자신이 어떤 부분에 집중하며 특약을 더 넣었는지조차 기억을 떠올리기 힘들다고 한다.

그 대신 설계사가 자신을 어떻게 설득했는지는 잘 기억하고 있다. 고객은 설득이라고 하지만 우리는 그것이 니즈환기라는 것을 잘 알고 있다. 보험설계사는 니즈환기를 통해 영업의 시작과 끝을 정리하고 고객은 ‘왜?’에 대한 답을 스스로 찾을 수 있다. 

결국 고객은 자신의 문제를 파악하고 스스로 그것을 해결할 수 있어야 한다. 그런 일련의 과정을 도와주는 것이 설계사가 하는 일이다.

최윤호 한국융합마케팅 대표