특집-손보업계 AI기술 활용속도 ‘광폭’

코로나19로 인한 비대면업무 중요성 인식 심사‧지급‧인사업무까지 다양하게 적용
보험계약대출 서비스‧완전판매모니터링에도 도입
다이렉트채널에서 운영 고객문의에 실시간 응대

이재홍‧김용춘 기자 | 기사입력 2020/10/12 [00:00]

특집-손보업계 AI기술 활용속도 ‘광폭’

코로나19로 인한 비대면업무 중요성 인식 심사‧지급‧인사업무까지 다양하게 적용
보험계약대출 서비스‧완전판매모니터링에도 도입
다이렉트채널에서 운영 고객문의에 실시간 응대

이재홍‧김용춘 기자 | 입력 : 2020/10/12 [00:00]

[보험신보 이재홍‧김용춘 기자] 손해보험업계가 다양한 업무에 인공지능(AI)기술 활용도를 지속 높여가고 있다.

 

제4차 산업혁명으로 대변되는 빠른 기술 발전의 기반이 코로나19가 촉발한 비대면 업무의 중요성 증대와 어우러지면서 더욱 속도를 내고 있는 것이다.

 

AI 챗봇을 상담업무에 도입했던 것에서부터 최근에는 보험가입 심사와 보험금 지급, 보험사기 예측, 인사업무에 이르기까지 적용의 폭도 광범위해지고 있다.

 


 

▨삼성화재

 

삼성화재는 특히, 심사 분야에서의 AI기술 활용을 선도하고 있다.

 

지난 2017년부터 AI기술을 업무에 적용하기 위한 전담조직을 신설했다. 이후 2019년 9월 업계에서 처음으로 장기보험(인보험 및 재물보험) 심사에 AI 시스템을 도입하는 성과를 냈다.

 

삼성은 이 시스템을 통해 장기인보험 계약 때 심사업무 담당자들의 추가적인 확인 없이 바로 승인한 유형들을 AI가 학습, 전산심사만으로 가입 가능한 건들을 늘렸다. 기존에는 가벼운 질병 이력만 있어도 심사자가 하나씩 확인 후 승인을 내야 했기 때문에 대기 시간이 길었다.

 

장기재물보험에는 AI 이미지 인식모델을 탑재했다. 여기에는 삼성이 보유한 수십만장의 관련 사진 데이터가 바탕이 됐다.

 

이를 토대로 학습된 모델은 가입설계 때 제출 받은 건물의 사진을 인식, 업종과 관리 상태에 대한 판단을 스스로 내린다.

 

또 일상적인 언어를 이해하는 자연어처리 기능을 통해 평소 사용하는 문장만 입력해도 적절한 업종을 선택할 수 있도록 했다. 예를 들어 ‘빵을 구워 파는 곳은?’이라고 입력하면 AI가 분석을 통해 ‘휴게음식점’이라는 업종을 추천해주는 방식이다.

 

삼성 관계자는 “해당 시스템의 도입으로 전산심사율이 증대, 심사업무의 편의가 크게 제고됐다”며 “현재 보상 분야에도 AI기술 적용이 가능한 업무 일부분에 적용 중이며 앞으로도 고객 편의와 업무 효율을 높이기 위해 다양한 분야로 확대해나갈 예정”이라고 설명했다.

 


 

▨현대해상

 


현대해상은 현재 진행 중인 4급 신입사원 채용에 AI 면접을 적용하고 있다.

 

지난 4월 6급 신입사원 채용에 이어 두 번째 AI 면접이다. 채용의 공정성 확보와 코로나19로 인한 지원자의 이동 불편 및 감염 리스크 해소라는 목적이 반영됐다.

 

현대는 AI 면접 도입에 앞서 충분한 파일럿 테스트를 통해 질문 난이도 및 변별력, 사용자 편의성 등 모집 직무에 적합한 역량 있는 지원자를 선발하기 위한 신뢰도 검증을 완료했다.

 

이를 통해 기존에 면접위원들이 연수원에서 진행했던 1차 대면 면접을 온라인 플랫폼을 활용한 비대면 AI면접으로 대체, 서류전형에 합격한 지원자는 본인의 PC나 노트북을 활용해 시간과 공간의 제약 없이 온라인 면접에 임할 수 있게 됐다.

 

현대는 이와 함께 보험계약대출 서비스와 완전판매모니터링 업무에도 AI기술을 활용하고 있다. 음성인식과 지능형 대화기술을 접목한 ‘AI 음성봇’이 이를 가능하게 했다.

 

음성봇은 사람의 음성을 실시간 문자로 변환해 적절한 답을 제시한다. 언제 어디서든 상담을 받을 수 있는 고객의 편의 증진은 물론 콜센터 상담직원들의 반복적인 업무량 감소에도 효율적이라는 평가다.

 

현대 관계자는 “AI음성봇을 이용한 서비스는 모바일 거래가 익숙하지 않은 디지털 소외계층과 직장인 등 시간적 제약이 있는 소비자에게 유용한 서비스”라며 “향후에도 보다 다양한 업무에 AI기술을 활용, 고객 편의성을 지속 향상시킬 계획”이라고 강조했다.

 


 

▨KB손해보험

 

KB손해보험은 IBM왓슨의 AI를 도입, 다이렉트채널 고객 상담업무에 활용 중이다.

 

다이렉트시장 성장과 함께 빠르게 증가하고 있는 고객 문의에 실시간 효과적인 응대를 제공하기 위한 목적에서다.

 

고객은 채팅상담 초기 화면에서 제시되는 4개의 업무 시나리오 메뉴를 통해 자주 이용하는 서비스를 편리하게 안내 받을 수 있다.

 

▲자동차보험 셀프서비스 ▲다이렉트 할인·이벤트 ▲다이렉트 상품가입 ▲계약관리/보상서비스로 구성된 4개 업무 시나리오는 고객이 궁금한 사항에 대해 직관적으로 접근할 수 있도록 안내, 빠른 업무처리가 가능하도록 한다.

 

고객은 채팅창에 궁금한 사항만 입력하면 AI 챗봇의 답변을 제공 받을 수 있고 이것만으로 부족할 경우에는 전문상담사와의 원스톱 연결을 통해 심화상담도 제공한다.

 

KB 관계자는 “AI기술 기반의 챗봇 상담서비스는 고객의 문의 데이터가 축적될수록 학습을 통해 더욱 정교해질 수 있다”며 “데이터 분석을 통해 고객 만족도를 더욱 향상시킬 수 있도록 지속적으로 고도화해나갈 것”이라고 밝혔다.

 


 

▨캐롯손해보험

 

캐롯손해보험은 AI영상인식기술을 보험상품 개발과 비대면 휴대전화 보험가입 서비스 운영에 활용하고 있다.

 

AI영상인식은 캐롯이 ‘스마트폰 결함 검출 기술 개발 프로젝트’를 통해 자체 개발한 기술이다. 휴대전화를 360도 각도에서 촬영한 영상을 업로드하면 AI가 자동으로 스캐닝해 파손 여부를 확인한다. 

 

캐롯은 이를 활용해 지난 4월 ‘캐롯 폰케어 액정안심보험’을 출시했다. 파손 여부를 확인하고 가입하기 때문에 중고 휴대전화도 비대면 보험가입이 가능해졌다.

 

이를 기반으로 AI 기반의 무인 중고 휴대전화 매입기기를 운영하는 ‘민팃’과도 협업하며 확장성을 넓혀가고 있다.

 

또 8월부터는 SK텔레콤과의 전략적 협업을 통해 새로운 휴대전화 보험가입 서비스도 시작했다.

 

캐롯 관계자는 “캐롯의 혁신 기술을 다른 산업분야의 고객들과 나누면서 산업 간 확장 가능성을 확인할 수 있었다”며 “앞으로도 고객 편의성 제고를 목표로 산업군별 다양한 전략적 협력을 강화해나가겠다”고 말했다.

 

이재홍 기자 ffhh123@insweek.co.kr
김용춘 기자 kyc1234@insweek.co.kr

 


 

▨DB손해보험
대화형 AI 키오스크 시범운영뒤 전국으로 확대
콜센터‧상담센터 업무환경 재구축 AI 연계 플랫폼 구축도

 


[보험신보 이재홍 기자] DB손해보험은 AI기술 활용 목적을 업무 편의에 두고 있다. 스마트 콘택트센터를 구축, 상담과 심사인력의 업무를 자동화해 연간 4만시간 이상의 단순·반복업무를 단축하겠다는 계획이다.

 

DB는 이를 위한 일환으로 지난 6월 DB FIS와 함께 대화형 AI 키오스크를 부산고객센터에 설치했다. 고객센터를 찾는 고객 중 50대 이상의 비중이 높다는 점에 착안, AI 3D 아바타를 활용해 편의성을 더했다.

 

이를 통해 장기인보험 사고 접수를 위해 고객센터를 방문한 고객을 대상으로 시범운영을 실시하고 효과를 면밀히 분석한 뒤 전국 고객센터로 확대해나간다는 방침이다.

 

이어 7월에는 전국 콜센터 및 상담센터 20여곳의 업무환경 전면 재구축을 마무리했다. 안정적인 전산환경과 효율성 극대화를 목표로 AI와 연계해 상호적용이 가능한 고객 경험 기반 플랫폼을 구축했다.

 

이를 통해 향후 고객정보 및 여정에 따른 예측형 맞춤 상담원 연결과 콜 추적 분석을 통한 대고객 상담서비스를 제공할 예정이다.

 

DB 관계자는 “기존에는 수동적인 상담업무 지원방식으로 각 콜센터 및 상담센터의 업무가 단순 교환 중심으로 이뤄졌다면 이제는 AI와 빅데이터를 활용해 대고객 상담콜에 대한 적극 대응이 가능하게 됐다”며 “모든 지표를 체계적으로 분석할 수 있도록 최적화해 회사의 경쟁력 확보에 활용할 것”이라고 설명했다.
 
이재홍 기자 ffhh123@insweek.co.kr

 


 

▨보험개발원
예상수리비 자동산출 ‘AOS알파’ 대상차량 늘려

 

[보험신보 이재홍 기자] 보험개발원은 지난 5월 기존 ‘자동차 수리비 산출 온라인서비스(AOS)’에 AI기술을 접목해 예상 수리비를 자동 산출하는 ‘AOS알파’를 개발했다.

 

현재 12개 손보사와 6개 공제조합이 해당 시스템을 사용 중이다.

 

개발원은 지난해 4월부터 55억원의 개발비를 들여 이 시스템 구축사업을 진행해왔다. 195종의 국산 승용차와 스포츠유틸리티차량(SUV)의 사진 견적 산출이 가능하다. 사용 범위는 보험청구건 중 약 50%를 차지하는 외관부품만 부서진 사고다.

 

AOS알파는 AI가 사고 차량의 사진을 보고 부품 종류, 손상 심도 등을 스스로 판독해 예상 수리비를 자동으로 산출해 준다. AOS알파가 제시하는 예상 수리비를 참고해 손해사정업무에 걸리는 시간을 단축하고 정확성을 높일 수 있다.

 

이미지 인식 AI를 지급보험금 산출에 직접 적용하는 것은 최초다. 휴대전화로 이미지 인식이 가능한 모바일 앱도 보급했다.

 

앱을 사용하면 차량번호 인식은 물론 수리비 청구에 필요한 보험사고 접수정보, 차량모델 정보 등도 자동으로 연결된다. 앱으로 찍은 사진은 AOS 서버에 곧바로 전송할 수 있다.

 

개발원은 향후 시스템 고도화를 통해 승합·화물차량으로도 서비스 대상을 확대할 방침이다.

 

또 소비자가 직접 촬영한 사진에 대한 수리비 산출 서비스도 제공할 수 있도록 하고 현재 생명·장기손해보험에서만 활용하고 있는 AI 요율 확인 시스템(KAIRS)도 자동차 및 일반손해보험으로까지 넓힌다는 계획이다.
 
이재홍 기자 ffhh123@insweek.co.kr

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