급변하는 영업환경을 극복하는 길-영업적 성과의 자질은 고객과의 공감능력

도은주 이사(CBO) | 기사입력 2020/06/29 [00:00]

급변하는 영업환경을 극복하는 길-영업적 성과의 자질은 고객과의 공감능력

도은주 이사(CBO) | 입력 : 2020/06/29 [00:00]

보험에 가입하는 근본적인 목적은 무엇일까.

 

소비자들에게 보험의 가치는 당장의 수익이나 저축성 목적이 아닌 만약의 위험에 대비하기 위한 최소한의 보루이며 사고나 질병 발생 시 적절한 보험금이 기대되는 보장과 청구에 있을 것이다.


그러나 보험상품을 판매하는 과정에서 보험은 본연의 기능적 측면 외에도 저축용도 혹은 은퇴 후 노후대비를 위한 연금으로의 활용 등 다른 금융상품과 혼재돼 설명되는 경우가 많다.


실제로 한국소비자원이 지난 연말 발표한 자료에 따르면 최근 3년간 생명보험을 해약한 경험이 있는 소비자들은 '보장범위가 부족하거나 설계사의 설명과 다른 불완전 판매 때문'이라는 의견이 25.6%나 차지하고 있다.

 

이처럼 미래의 불확실한 사고에 대비하기 위해 가입된 보험의 본질적인 목적을 간과하면 잘못된 보험 가입으로 인한 피해는 고스란히 소비자에게 돌아가게 된다.

 

마이리얼플랜이 운영하고 있는 인공지능(AI) 보험진단앱, 보닥에서도 실제 객관화된 보험진단과 맞춤플랜 추천을 받는 사용자 대부분이 25세부터 44세로 집계되며 플랫폼 이용자의 절반 이상이 앱을 통해 전문가 상담을 신청하는 것으로 조사됐다.

 

특히나 금년 상반기 보험소비자 이용 패턴을 살펴보면 '보험가입 도움받기'와 '쉬운설명듣기'를 통한 전문가 상담 요청이 늘고 있는 가운데 5월 대비 6월은 약 12%의 증가율을 보이고 있다.

 

뿐만 아니라 보험 리모델링에 대한 상담 요청도 꾸준히 늘고 있어 기존의 영업 방식인 지인 통한 무분별한 보험가입과 설계사들의 불완전판매로 인한 소비자들의 잘못된 내 보험에 대한 개선 필요성은 계속되고 있는 상황이다.


금융 가운데서도 가장 폐쇄적이고 복잡한 분야인 보험은 소비자 스스로가 잘 알아서 가입하기 어려운 상품이다.

 

정보의 비대칭이 극심해 소비자는 자신이 가입한 보험이 맞는 보험인지, 혹시 잘못된 보험은 아닌지 제대로 알기 어렵다.

 

이러한 문제점을 해결하기 위해 사람 개입 없이 인공지능설계사가 내 보험에 대한 객관적 진단 결과를 먼저 제공하고 소비자가 필요할 때 전문 설계사를 연결해주는 이와 같은 서비스 방식은 소비자 관점에서 시간과 에너지를 절약하는데 도움이 된다.


그러나 여기에서 보다 중요한 것은 물리적인 편의성을 넘어 AI설계사를 통한 객관성이 '인간설계사(휴먼인터페이스)'에서도 일관되게 소비자를 향해 있어야 한다는 점이다.

 
금년 2월 발표된 미국 성인남녀를 대상으로 조사한 결과에 따르면 미국인 중 85%가 보험재무설계사들이 높은 '감성지능'을 보여줄 때 추천 상품을 더 신뢰하게 된다고 답했다.

 

즉 고객의 요구를 경청하고 인지하며 이해하기 쉬운 방식으로 소통하는 보험재무설계사(57%)가 고객의 마음을 사로잡을 수 있다는 것이다.

 

감성지능이 높은 설계사에 대한 신뢰 정도는 X세대(52%)는 물론 주요 소비계층으로 자리잡고 있는 밀레니얼 세대(54%)에서 보다 높게 나타나 우리에게 주는 시사점이 크다.

 

소비자라면 누구나 같은 가격으로 더 나은 상품을 구매하길 원한다.

 

특히나 소비자가 이해하기 어려운 복잡한 구조로 구성된 대다수의 보험의 경우, 어떤 상품을 어떻게 가입하느냐에 따라 같은 보험료를 낸다고 해도 보장의 내용과 범위가 크게 달라지게 된다.

 

바로 이 지점에서 우리는, 소비자 관점에서 고객과 소통하고 개인에게 특화된 맞춤설계를 제공하려는 전문가의 역할에 주목하게 된다.

 

영업적 성과를 만들어 내기 위해 필요한 중요한 자질 중의 하나는 감성적인 역량, 즉 공감 능력이다.

 

소비자가 필요로 하는 것이 무엇인지, 왜 나의 상담이 필요한 것인지, 영업 당사자인 설계사 관점이 아니라 고객 지향적인 소비자 관점에서 바라볼때 서비스의 존재 가치와 지속가능한 브랜드 파워는 강화될 수 있을 것이다. 브랜딩 관점에서 각 산업별 진정한 전문가를 찾고 있는 이유이기도 하다.


보험 상품도 이젠 보장과 청구라는 본연의 목적에서 바라보자.


도은주 마이리얼플랜 이사(CBO) / kimberly@myrealplan.co.kr

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