영업 25시-‘역지사지’로 채워가는 백지설계

이승철 KB손해보험 희망지점 RFC | 기사입력 2020/03/23 [00:00]

영업 25시-‘역지사지’로 채워가는 백지설계

이승철 KB손해보험 희망지점 RFC | 입력 : 2020/03/23 [00:00]

보험설계사가 초회 면담을 하는 이유는 다음 단계인 정보 수집을 하기 위해서입니다. 그렇다면 초회 면담을 어떻게 해야 고객이 자신의 정보를 제공할까요?

 

고객에게 어떤 상품을 소개하거나 권유하기 전에 빈 종이에 고객이 보험에 대해 갖고 있는 생각을 채워나가는 것이 필요합니다.

 

자동차 딜러가 고객 입장에서 예상되는 자동차를 고를 때 고민하는 주요 사항처럼 보험에서 고객이 선택할 때 어떤 점을 우선시할지 생각하는 겁니다. 그럼 고객이 보험을 선택하는데 있어 가장 고민하는 3가지 부분은 과연 무엇일까요?

 

첫째, 가격입니다. 어떤 고객도 “당신이 생각하는 적절한 보험료는 얼마입니까?” 라는 질문에 정확한 숫자를 말하지 않습니다. 대략적인 숫자를 얘기할 뿐이죠. 그 숫자는 대게 기존에 자신이 가입했던 보험의 가격과 비슷합니다.

 

그러면서 보험에 대한 생각, 의문, 고민 등을 풀어놓습니다. 예를 들어 ‘12만원 정도의 보험을 지인에게 들었는데 보상이 잘 안 나와서 고민이다’ 또는 ‘설계사가 그만둬서 물어볼 곳이 없다’ 등의 얘기를 하게 됩니다. 그럼 백지에 그것들을 적고 밑줄을 그어둡니다.

 

둘째, 만기환급금입니다. 실제 고객들에게 상품을 설명 하다 보면 나지막한 소리로 “그런데 환급은 되나요?” 라는 질문을 받곤 합니다. 환급금에 대한 정답은 무엇일까요?

 

그 답은 고객이 기존에 가입한 상품에 있습니다. 한번은 환급금에 대한 니즈가 큰 고객과 상담하면서 환급금이 없는 대신 보험료가 상대적으로 저렴한 유형을 권유한 적이 있습니다.

 

우여곡절 끝에 청약서에 자필서명은 받았지만 얼마 후 해지를 하며 미안하다고 하더군요. 환급금이 없어서 불편하다고 말입니다. 그때 고객의 말을 듣고 적립보험료를 넣어서 설계했다면 해지를 당하는 일은 없었을 것입니다.

 

셋째, 관심사입니다. 고객이 보험을 들 때 어떤 보장이 가장 중요할까요? 정답은 고객이 중요하다고 생각하는 보장이 가장 중요한 보장입니다.

 

물론 설계 과정에서 큰 틀을 유지하는 것은 필요합니다. 그러나 세부 내용을 들여다 보면 설계사가 생각하는 최선의 설계가 고객의 생각과 일치하지 않는 경우가 종종 발생합니다.

 

과거 팀원과 동반을 다니던 시절 한 고객이 계속 결정을 미루는 상황이 벌어졌습니다. 그래서 “제가 이 대화에 끼어들면 안 되지만 혹시 저희 팀원의 어떤 점이 부족하다고 느끼셨습니까”라고 정중히 질문하자 “사실 제가 공단에서 일하면서 주변에 상해사망이 많아 1억원이 아닌 2억원 이상이었으면 좋겠다”라고 하시더군요.

 

결국 2억원 이상이면 비용이 얼마 정도 된다는 설명을 드리고 계약을 체결했습니다. 이 사례를 통해 가족 또는 지인이 지병이나 기타 병으로 고통 받고 있는 고객의 경우 보장 금액에 대해 관심도 많고 걱정도 많다는 걸 알게 됐습니다. 그래서 미리 관심 부분을 듣고 그것을 설계에 반영하면 고객의 만족도 더 커집니다.

 

다시 자동차 영업에 비유하면 사람마다 구매하려는 차는 다릅니다. 어느 부분에 주안점을 두느냐에 따라 결정이 달라집니다. 연비에 주안점을 두는 경우 디자인으로 접근하면 안 되고 성능에 주안점을 두는 경우 안락함에 어필해서는 세일즈가 이뤄지지 않습니다.

 

내가 팔고 싶은 차가 아닌 고객이 사고 싶은 차에 대한 설명을 했을 때 고객이 비로소 흥미를 보이게 됩니다. 마음을 열고 귀를 더 크게 열고 고객에게 자신있게 찾아가세요. 어느 순간 고객이 먼저 우리가 듣고 싶은 것들을 얘기할 것입니다.

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