오피니언-보험설계사 서비스품질 교육 강화해야 한다

-고객 부정적 인식 해소할 수 있는 바른 길

조원석 금융보험학 박사 | 기사입력 2020/01/20 [00:00]

오피니언-보험설계사 서비스품질 교육 강화해야 한다

-고객 부정적 인식 해소할 수 있는 바른 길

조원석 금융보험학 박사 | 입력 : 2020/01/20 [00:00]

보험시장의 경쟁이 점점 치열해지고 있다. 보험사는 이미 오래 전부터 은행을 통해 방카슈랑스 판매 등 고객과의 채널 접점을 넓히고 있고 또 케이블채널 등을 이용한 비대면채널을 통해 보험상품을 판매하려는 노력을 지속하고 있다.

 

그러나 보험업은 일반 제품과 달리 서비스를 판매하는 업종이고 또 보험약관이 매우 복잡하고 전문적인 내용이 많아 보험설계사와 고객과의 신뢰가 보험판매의 가장 중요한 요소다.

 

따라서 보험사의 입장에서는 충성 고객을 유지해 재구매를 유도하고 구전효과를 노리기 위해 우수한 보험설계사의 양성이 가장 중요한 경영목표가 된다.

 

여기서 중요한 점은 보험설계사의 서비스품질이 높아지면 보험사에 대한 고객의 신뢰가 높아져 기존의 보험사에 대한 충성도가 높아질 수도 있지만 한편으로는 보험설계사를 따라 타 보험사로 이탈할 수도 있기 때문에 상당히 모순적인 상황에 빠진다는 점이다.

 

따라서 이번 글에서는 보험설계사의 서비스품질 향상이 고객의 보험사에 대한 충성도를 높여 기존 보험사를 지속적으로 이용할지 아니면 보험설계사에 대한 전환장벽을 높여 고객유지에 부정적인 효과를 가져 오는지에 대한 실증적 분석을 제공하려고 한다.

 

이를 위해 보험설계사의 서비스품질과 완전판매 그리고 전환장벽과 고객유지 간의 구조적 인과관계를 검증하기 위해 지난 2018년 생명보험 고객 500명을 대상으로 실시한 실증분석 결과를 소개한다. 결과는 다음과 같다.

 

첫째, 보험설계사의 서비스 품질 중 신뢰성, 적극지원성은 완전판매인식에, 신뢰성과 외적유형성은 전환장벽에 유의미한 영향을 준다. 또 고객유지 측면에서는 서비스품질의 신뢰성, 외적유형성, 완전판매인식이 긍정적 효과를 주지만 전환장벽은 직접적인 영향을 주지 않는다.

 

둘째, 보험설계사의 서비스품질과 고객유지 간의 효과분석을 한 결과 서비스품질 중 신뢰성이 고객유지에 미치는 직접효과, 완전판매인식과 전환장벽을 매개로 한 간접효과 그리고 총 효과는 모두 유의미한 영향이 있었다.

 

셋째, 보험설계사와 고객 간의 거래기간의 조절효과를 살펴본 결과 서비스품질이 완전판매인식에 미치는 영향에서 신뢰성은 장기가 단기보다 더 큰 영향력이 있는 것으로 나온 반면 친절성은 장기가 단기보다 완전판매인식에 미치는 부정적인 영향력이 더 큰 것으로 나왔다.

 

정리하면 보험설계사의 서비스품질이 향상되면 완전판매에 대한 긍정적 인식으로 이어지고 이는 다시 보험설계사와 보험사에 대한 신뢰감 상승으로 나타나 보험사의 고객유지에 큰 도움을 준다는 것이다.

 

따라서 보험사는 보험설계사의 서비스품질을 높이기 위한 교육을 강화하고 고객으로부터 보험설계사의 서비스품질에 대한 피드백을 받는 체계적인 점검 관리 시스템을 운용할 필요가 있다.

 

또 단기 고객의 경우 완전판매에 대한 인식이 유지 여부에 큰 영향력을 미치기 때문에 완전판매에 대한 고객의 부정적 인식을 해소할 수 있는 방안을 철저히 교육해야 한다.

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