흥국화재, 콜센터 접수 민원처리 고도화

기존시스템 전면개선해 소비자 보호 업그레이드

이재홍 기자 | 기사입력 2019/05/13 [00:00]

흥국화재, 콜센터 접수 민원처리 고도화

기존시스템 전면개선해 소비자 보호 업그레이드

이재홍 기자 | 입력 : 2019/05/13 [00:00]

[보험신보 이재홍 기자] 흥국화재가 연말까지 콜센터로 접수된 민원을 처리하는 관리체계를 개선하기로 했다. 금융당국이 소비자보호 실태평가제도의 실효성을 높이기 위해 보험사에 대한 감독을 강화하는 실정에서 현재보다 신속한 민원 처리가 필요하다는 판단에서다.

 

흥국은 지난 2013년부터 콜센터로 고객의 불만사항이 접수되면 처리가 완료될 때까지 실시간으로 관리하고 지표화해 관리·평가할 수 있는 VOC시스템을 구축, 운영하고 있다.

 

그러나 앞으로의 변화에 더욱 유연하게 대응하고 보다 적극적인 소비자보호를 통해 대외적 신뢰도를 높이기 위한 취지로 VOC 시스템을 전면 재구축하기로 했다.

 

구체적으로는 VOC 등록 및 처리 프로세스를 수집·등록과 배당·처리, 종결 3단계로 간소화한다.

 

또 유형 등 민원에 대한 상세 분석이 가능하도록 검색 및 모니터링 기능도 더할 예정이다. 이를 통해 민원 처리업무의 효율성을 높이는 것은 물론 추가적인 제도 개선과제도 상시 발굴할 수 있도록 한다는 구상이다.

 

흥국은 이번 달 말부터 본격적인 작업에 돌입하고 연내 안정화 작업까지 마무리한다는 계획이다.
 
이재홍 기자 ffhh123@insweek.co.kr

  • 도배방지 이미지

푸르덴셜생명, 인천에 ‘퓨처리더십센터’ 오픈
광고
광고
광고
광고
광고