불만 높아지는 금융민원 처리 절차

금감원으로 대부분 몰려 지연되는등 부작용 여전

이재홍 기자 | 기사입력 2019/04/15 [00:00]

불만 높아지는 금융민원 처리 절차

금감원으로 대부분 몰려 지연되는등 부작용 여전

이재홍 기자 | 입력 : 2019/04/15 [00:00]

[보험신보 이재홍 기자]금융 민원처리 프로세스에 관한 불만이 커지고 있다. 업계는 물론 소비자들까지 문제를 제기하고 나섰다.

 

여기에 금융감독원이 민원처리 기관이자 소비자보호를 위한 기관으로서의 분명한 역할 정립과 신뢰 회복이 필요하다는 지적도 많이 나오고 있다.

 

A씨는 지난해 보장성보험에 가입한 뒤 3개월 이상 지난 시점에서야 사업비에 대한 내용을 알게 됐다. 가입 당시 보험설계사로부터 사업비 관련 설명을 듣지 못했던 A씨는 청약 철회를 요구했다.

 

그러나 보험사는 취소 가능 기간이 지난 데다 사업비 설명 의무조항은 금리확정형 상품을 제외한 저축성보험에만 해당되는 규정이라는 이유로 받아들이지 않았다.

 

A씨는 올해 초 금감원에 이 문제로 민원을 넣었다. 그러나 담당자가 배정된 이후 2달이 경과할 때까지 금감원으로부터 아무런 회신도 받지 못했다. A씨는 다시 국민신문고에 민원을 제기했다. 이번에는 기존 민원에 금감원의 늦은 일처리에 대한 불만까지 더했다.

 

그런데 A씨가 국민신문고에 올린 민원은 본래 A씨의 금감원 민원 담당자에게로 배정됐다. A씨는 이에 대해 “본인에 관한 민원을 본인이 처리한다”며 “코메디스럽다”고 표현했다.
 
담당자 배정을 보고 2차 민원을 제기하기로 마음먹은 A씨에게 금감원은 민원에 대한 결과 회신을 보냈다. 보험사의 얘기와 같았다. A씨가 문자메시지를 받은 시간은 주말을 앞둔 금요일 오후 5시였다. 담당자는 A씨의 전화를 받지 않았다.

 

민원처리 시스템에 대한 지적도 있다. 최근 국민권익위원회, 공정거래위원회 등 여러 정부기관에 설계사 이직 제한 관련 민원을 제기했던 GA 소속 설계사들도 금감원이 담당하는 민원 제도에 대한 불만이 많다.

 

정확하게는 다양한 유형과 성격의 민원이 있음에도 1차적인 분류에서 금융 관련이라면 무조건 금감원에 배정되는 것이 합리적이지 못하다는 이유다.

 

이들은 당초 등록된 설계사의 이직과 관련해 보험사가 제약을 두거나 불이익을 주는 행태가 공정한 거래질서에 위법하다고 보고 공정위에 문제를 제기했다.

 

당시 금감원도 설계사 등록은 보험협회 및 보험사와 설계사 간 분쟁인 만큼 소비자보호를 목적으로 하는 금감원보다는 공정위나 권익위 소관 업무에 가깝다는 입장을 내놨었다.

 

그러나 해당 민원을 접수한 공정위는 이 문제를 소관하는 기관은 금감원이라며 이달 초 민원을 이송했다.

 

보험사와 설계사 간 문제에는 관여하지 않는다던 금감원이 해당 민원을 떠안게 된 셈이다. 적극적인 처리에 나설 가능성이 낮게 점쳐지는 이유다.

 

업계에서는 무분별한 합의 종용을 문제로 꼽는다. 기준에 근거한 일처리가 아니라 좋게 해결하라는 식의 구두 합의 권고가 내려오면 보험사로서는 다소 억울한 측면이 있어도 어쩔 도리가 없다는 것이다.

 

업계는 또 이로 인해 금감원에 민원을 넣으면 해결이 빠르다는 소문이 소비자 사이에 퍼지면서 되레 민원을 가중시키는 현상도 발생한다고 토로하고 있다.
 
이재홍 기자 ffhh123@insweek.co.kr

  • 도배방지 이미지

AIA생명, ‘임직원에 건강한 도시락을’
광고
광고
광고
광고
광고